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La Presse en parle

Être payé pour voyager et poster des photos sur les réseaux sociaux... C'est avec ce type d'offres mirifiques que de nombreux acteurs du tourisme attirent l'attention d'un large public. Une pub à bon compte, mais pas seulement.

Les clients mystères "réalisent leur visite, puis ils se connectent sur le site afin de répondre aux 60 questions concernant leur mission. Pendant leur visite, ils notent la qualité du service, la relation client, l’encaissement, mais ce n’est pas une enquête de satisfaction."

Le client mystère sert donc à vérifier, évaluer ou encore partager ses impressions. Encore faut-il savoir ce que l’on cherche à constater : “deux enseignes vendant des produits similaires peuvent avoir des attentes et des visions d’entreprises différentes. Si quelques bases communes comme la politesse existent, le reste de l’enquête doit être personnalisé avec la marque”, assure Aurélien Daussy, fondateur de la société nantaise Qualivox (...)

Votre mission : testez l’accueil dans une boutique, la qualité des conseils financiers d’une banque, la mise en avant d’un produit par une mutuelle ou le service d’un restaurant. (...)

En octobre 2013, Qualivox a effectué un grand défrichage au sein du service clients d'Amaguiz, afin de déceler les éventuelles failles présentes chez l'assureur en ligne. La mission de Qualivox s'est déroulée en deux temps : d'abord, une exploration en profondeur du site Internet d'Amaguiz, puis, la présentation d'un rapport annonçant la mise en place de certaines mesures.

Votre mission si vous l'acceptez : être rémunéré pour vous fondre incognito dans la masse des clients des grandes enseignes ou visiter anonymement hôtels, restaurants ou clubs de vacances. Pour chaque mission commandée par une des officines spécialisées (Qualivox, Multi-Value, Reflet Client...), un scénario préétabli doit être suivi à la lettre. (...)

Pour améliorer leur image ou leurs services, les enseignes commerciales ont besoin de tester le fonctionnement de leurs magasins. Elles recrutement des clients mystère qui vont effectuer un achat dans des points de vente précis, en suivant un scénario fixé à l'avance. (...)

Qualivox a été créée à Nantes voilà dix ans. Notre fond de commerce, c'est l'étude de marketing sur le degré de satisfaction des clients d'entreprises. Nous procédons à ces enquêtes à la demande dans toute la France, avec une particularité unique dans le grand Ouest : l'utilisation de clients mystère qui se rendent sur les points de vente.

60 entreprises ont ainsi obtenu ce label attribué par un jury composé des services et d’élus de Nantes Métropole. Qualivox (six salariés), qui réalise des études marketing, s’est ainsi distinguée notamment grâce à son plan de mobilité.

(...) La crise n’a pas eu d’influence sur Qualivox, une entreprise jeune et conquérante, dont les clients sont des réseaux de magasin, des collectivités territoriales… Qualivox installé à Nantes est un vrai spécialiste de la relation client et son pugnace patron est une garantie de dynamisme et de succès.

Encore aujourd'hui, trois quarts des Français utilisent le téléphone pour contacter un service clientsObservatoire des Services clients BVA - Viséo Conseil. Et bien que de nombreux spécialistes de la relation client à distance prédisent une baisse de l'activité sur ce canal, il n'en reste pas moins incontournable pour le service clients d'une entreprise.

Beaucoup d’entreprises disent se soucier de leurs relations avec leurs clients. Sauf que, bien souvent, la réalité prend un tout autre visage… A la tête de Qualivox, une société spécialisée dans la satisfaction client, Aurélien Daussy est pourtant convaincu que celle-ci fait de plus en plus souvent la seule différence entre deux entreprises concurrentes. Explications. (...)

Rogner sur les marges pour proposer des prix plus offensifs, telle est l’option stratégique principale choisie par quelques intervenants de la visite mystère. Les coûts salariaux représentant une grande partie de ce service, des prestataires peu scrupuleux proposent des rémunérations indignes à leurs clients mystère (inférieures à 4 euros de l’heure), leur imposant des statuts d’indépendant, des indemnisations avec des bons d’achat, etc.

Difficile pour un chef d’entreprise de connaître l’image que peut avoir son enseigne. Pas évident non plus de définir ses atouts et ses points faibles. Aussi, certaines entreprises ont recours aux services de clients mystère afin d’évaluer la qualité d’accueil et de service et repérer les dysfonctionnements.

Il y a incontestablement de la pugnacité chez Aurélien Daussy, dirigeant de Qualivox, société nantaise spécialisée dans la satisfaction client. Après un IUT à Angers, il est poussé par ses parents vers une école de commerce. Lui, préfère l’entrepreneuriat (...)

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