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Le client mystère sert donc à vérifier, évaluer ou encore partager ses impressions. Encore faut-il savoir ce que l’on cherche à constater : “deux enseignes vendant des produits similaires peuvent avoir des attentes et des visions d’entreprises différentes. Si quelques bases communes comme la politesse existent, le reste de l’enquête doit être personnalisé avec la marque”, assure Aurélien Daussy, fondateur de la société nantaise Qualivox (...)


La clé d’une mission réussie : “réussir à faire vivre le rapport pour que l’opération devienne un vecteur de croissance et d’épanouissement”, conseille Aurélien Daussy. Dans ce but, deux documents sont remis à l’entreprise cliente : “l’un est un rapport contenant des données brutes qui peut être utilisé par l’animateur réseau au niveau local, tandis que le second apporte une vision transverse de la prestation, plutôt exploitée par le siège en travaillant des points de formation sur le plan global”, explique le dirigeant de Qualivox. Pour lui, toutes les marques qui jouent le jeu en tirent un bénéfice difficilement quantifiable, mais bien réel : “travailler sur la relation client leur permet indéniablement de gagner de l’argent”. Et ce, souvent grâce à des ajustements peu coûteux comme modifier légèrement une installation, ou redéfinir quelques points du protocole d’accueil du client. (...)
Le client mystère, solution marketing miracle ? Pas si sûr. La technique, bien qu’elle ait déjà fait ses preuves, comporte des écueils et souffre de quelques idées reçues. “Une enquête n’est pas représentative ; les clients ont parfois du mal à l’entendre. Un client mystère s’utilise à un instant T : son expérience ne peut pas être interprétée comme une vérité générale”, explique Aurélien Daussy. Le chef d’entreprise émet également quelques réserves quant aux clients mystère devenus “professionnels” : “cette catégorie de consommateurs n’a plus du tout la vision client”, pense-t-il. (...)
“Les fraudes existent dans notre secteur. La plus fréquente consiste à faire travailler un client mystère sans le salarier. C’est apparenté à du travail dissimulé puisque sans aucune cotisation derrière”, dénonce Aurélien Daussy, fondateur de la société nantaise Qualivox, qui précise embaucher les consommateurs via un CDD. “Ces entreprises-là prétextent que le client mystère n’est pas un salarié, mais elles ne peuvent nier le briefing en amont, un engagement et des consignes à suivre derrière”, poursuit-il. Franc Muller, avocat spécialisé dans le droit du travail inscrit au barreau de Paris, approuve fermement : “Il s’agit d’une prestation de services au sens propre. Elle doit donner lieu à un contrat ou bien à un règlement sous forme de facture, puisqu’il existe un lien de subordination”, résume-t-il. (...)

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