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Encore aujourd'hui, trois quarts des Français utilisent le téléphone pour contacter un service clientsObservatoire des Services clients BVA - Viséo Conseil. Et bien que de nombreux spécialistes de la relation client à distance prédisent une baisse de l'activité sur ce canal, il n'en reste pas moins incontournable pour le service clients d'une entreprise.

Pour mesurer la qualité de ce dernier, un outil a fait ses preuves: les enquêtes mystères. Mais encore faut-il bien les préparer et les exploiter pour en tirer un maximum de bénéfices.
Avant de se lancer dans la mise en place d'enquêtes mystères, la première étape consiste à savoir exactement ce que l'on désire mesurer. Bien sûr, l'objectif est de s'assurer de la qualité de l'accueil téléphonique. « Mais celle-ci doit être comparée avec la qualité attendue », prévient Aurélien Daussy, dirigeant de la société Qualivox, spécialisée dans l'évaluation de la satisfaction clientèle. (...)
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